关系营销的概念（关系营销的概念，通俗易懂）

其实关系营销离大家很近，但离大家又很远。我先问问大家一个问题，相信大多数同学都有过网购的经验，网购后你们是否收到过商家寄来的顾客一张卡，这就是商家的关系。营销大多数人都曾经收到过这样一张卡片，感受过来自企业的各种关系营销，所以说关系营销离大家很近，但是大多数企业却不知道如何做好关系营销。

对于企业所投出来的橄榄枝，消费者却往往无法引起共鸣。大多数人当他收到这样的卡片时，只会把它丢到一边，所以说关系营销离大家又很远。

说到这里，大家应该大概能够猜到什么是关系营销的吧。那教材里关系营销的概念是这样描述的，关系营销是指企业与顾客等关键成员建立长期买卖关系的活动，其目的是保持与企业关键成员之间的长期交易关系。

这些关键成员啊，不仅指顾客，还有与企业交往密切的供应商，和招商的道理都是一样的。

我们今天就以大家最熟悉的顾客与企业之间的关系来展开讲解，了解了关系营销的概念。大家应该这样能够明白，企业降低卡片是为了跟你建立除了一般买卖关系之外，更深一层的关系及长期买卖关系。最终的目的是与你保持长期交易关系，那企业如何与消费者保持长期交易关系呢？那就让我们来了解一下企业与顾客在关系营销里面的五个关系层次。

那企业跟消费者在关系营销里面的部分关系层次中的第一个关系就是基本关系了。

基本关系

我们可以设想一个场景，假如你去超市买了一个苹果，买完付账之后，你就走了，回到家里把苹果吃了，发现苹果的心是烂的，于是你随手把苹果丢了，但是下次你还是会去这个超市买东西，只是因为这个超市离你家比较近，这样的超市和你之间就建立了一个最基本的关系，以及买跟卖的关系。你没有将意见反馈给超市，超市除了给你提供产品之外，也没有跟你进一步的交流。你们之间只有最基本的买跟卖的关系，这就是基本的关系。

私信营销中第二层次的关系是响应性关系。

我们来再来设想一个场景，假如还是你在超市买了一个烂苹果，这时候你打电话去超市进行反馈，要求超市给出一个处理，超市的工作人员给你退钱了，发光了你购买苹果的钱，然后就去忙其他的事情了。你虽然觉得超市的做法不够诚意，但是又觉得这样子也没有损失，那就没有追究了。对顾客的反馈被动响应，即顾客没有反馈时体验不会响应，当顾客有反馈时，企业才有响应。尽管这个响应的结果不一定是顾客满意。

接下来我们再来看第三层次的责任型关系。

同样的场景，你买了一个烂苹果回到家并反馈到超市后，这时候超市的经理当即向你诚恳道歉并赠送你超市的抵用券，你对这个处理结果非常的满意，觉得超市的经理处理的非常到位，非常负责任。此时超市与顾客之间便建立了责任型关系。

责任型关系中，企业有承担责任态度好。

那我们第四层关系就是主动型关系。

再设想一个场景，这一次你买完苹果之后，超市的经理主动的过来询问您，亲爱的顾客朋友们，您购买我们超市的苹果是否已经享用，感觉口感如何呢？您是否可以给我们一些意见，我们很乐意接受，并且会不断的提升大家的体验感，这时候超市与顾客之间建立的是主动型关系，这时的企业会主动跟顾客沟通并征求改进意见，所以就称为主动型关系。

最后一个层次是伙伴型关系。

这一次啊，你决定在超市办理会员，并在卡里一次性充值一千块钱。超市当即都赠送了你两百块钱，有时候你想买个东西没货了，到货时，超市的经理有时候还会打电话叫你过来买啊，是吧？到货的时候告诉你，那此时你跟超市之间建立的关系就是伙伴性关系。超市多了一个忠实客户，你也多了一个购物的好去处啊，也是关心营销中最高级的关系。粉丝、企业和顾客相互信任，公共发展。

讲到这里，大家应该也发现了，从基本关系到响应性关系到责任型关系，再到主动型关系，以及背后的伙伴型关系。这五个关系层次都是层层递进的。好，这就是关系营销中企业与顾客建立的五个关系层次。你学会了吗？那今天我们关系营销的概念就先讲到这里。

下节课我们再来探讨一下市场营销预测的各种方向。好，那我们今天的课堂就先到这里，我们下节课再见。